Bonabanco

Ostatnia mila satysfakcji

Krajowy sektor e-commerce rozwija się w niezwykle dynamicznym tempie i jest liderem w perspektywie europejskiego rozwoju. Według raportu “E-commerce w Polsce 2021”, 77% przebadanych internautów przynajmniej raz dokonało wirtualnych zakupów. Tak ogromna skala handlu online generuje jednocześnie spore wyzwania logistyczne. Co reprezentuje ostatnia mila i dlaczego jest strategiczną fazą realizacji zamówienia? Zapraszamy do analizy tematu na podstawie danych Polskiego Instytutu Transportu Drogowego “Ostatnia mila dla e-commerce”!

Ostatnia mila, czyli co to właściwie jest?

Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że to właśnie ostatnia mila jest kluczowym czynnikiem, który wywiera ogromny wpływ na zadowolenie konsumenta. Jednocześnie, ta faza procesu kształtuje końcowy zysk sprzedającego. Potwierdzają to wnioski angielskiego instytutu badawczego Transport Intelligence- 51% wszystkich wydatków logistycznych w 2021 roku powstawało na odcinku ostatniej mili!

Na czym właściwie polega to zjawisko? Last Mile jest finalnym ogniwem łańcucha dostaw, czyli okresem od opuszczenia magazynu do momentu wręczenia przesyłki ostatecznemu odbiorcy. Wraz z ekspansją e-commerce rosną również wymagania konsumentów, a jakiekolwiek uchybienia i nieprawidłowości mogą przyczynić się do utraty klienta, a więc zysków.

Właśnie dlatego ostatnia mila jest niezwykle istotna, a operatorzy logistyczni poszukują nowych sposobów na poprawę jakości obsługi oraz elastyczne metody dostawy. Warto zatem odpowiedzieć na pytanie, czego tak naprawdę oczekują kontrahenci?

Czas to pieniądz

Świetnym źródłem wiedzy jest bilans autorstwa Last Mile Experts „Last Mile Experts Polish CEP Report 2022”, który skupia się właśnie na polskim rynku. Opracowanie przedstawia kilka najważniejszych udogodnień w zakresie zaopatrzenia, które są rozstrzygające dla kupujących.

Pierwszym z nich jest tempo  dostarczenia produktów. Okazuje się, że odbiorcy charakteryzują się niewielkim poziomem cierpliwości. Co więcej, według przeprowadzonych badań, klienci są w stanie zapłacić więcej za przyspieszony termin dostawy. Dzieje się tak zwłaszcza w sytuacji, gdy zamówiony towar należy do klasy premium.

Jak kształtują się oczekiwania względem realizacji całego procesu? Tutaj warto przytoczyć analizę dostępną na portalu sendcloud „E-commerce Delivery Compass 2021/2022”. Według wyliczeń, większość europejskich konsumentów uważa 2 lub 3 dni oczekiwania za standard w tym zakresie. Jednak 35% z ankietowanych pragnie odebrać paczkę w systemie next-day delivery. Tendencje do skracania czasu oczekiwania na przesyłkę są naprawdę wyraźne.

Dostawa w przeciągu kilku dni, a nawet tej samej doby powoli staje się niewystarczająca. Coraz częściej konsumenci pragną cieszyć się zamówionym produktem już w ciągu kilku godzin od chwili dokonania zakupu! Takie tendencje są niezwykle dużą próbą, a jednocześnie szansą dla operatorów logistycznych.

Kolejny element także podkreśla wielką dbałość o moment wykonania usługi. Odbiorcy nie lubią być zaskakiwani przez kurierów, o czym świadczy ogromna popularność zastosowania przedziałów czasowych- te jednak muszą wyróżniać się precyzją. Co w przypadku, gdy odbiór w miejscu zamieszkania jest niemożliwy?

OOH!

Okrzyk zachwytu jest celem każdego sprzedawcy, jednak sam skrót odnosi się do zupełnie innego zjawiska. OOH oznacza bowiem out of home, czyli dostawę poza lokum odbiorcy.

Jest to rozwiązanie, które zyskuje coraz większą grupę entuzjastów, co pokazuje raport ekspertów z Last Mile Experts. Według szacunków, średnia liczba punktów modelu OOH w Europie zwiększyła się o 35% w ubiegłym roku, a prognozy przewidują dalszy rozwój w tym sektorze. Przykładem może być Finlandia, gdzie 90% przesyłek w systemie B2C realizowanych jest właśnie dzięki punktom OOH.

Podobne preferencje wykazują także polscy konsumenci. Poza alternatywnymi miejscami dostawy w postaci paczkomatów oraz punktów odbioru, kupujący chcą mieć pewność bezpiecznego pozostawienia paczki we wskazanej przez nich lokalizacji- na przykład recepcji.

Sporym udogodnieniem jest także opcja dopasowania odbioru do zmieniających się okoliczności. Klienci szukają możliwości sprawnego przekierowania paczki lub zmiany terminu odbioru nawet w przypadku, gdy proces dostawy jest już w toku.

EKOlogistyka

Względy ochrony środowiska naturalnego coraz mocniej wpływają na decyzje zakupowe konsumentów. Sprzedawca cechujący się proekologicznymi propozycjami jest postrzegany, jako bardziej postępowy i nowoczesny.

Jak wygląda dbałość o przyrodę w kontekście przewozu? Interesującą metodą jest konsolidacja paczek, co także zostało wskazane w spisie preferencji konsumentów. Ciekawym przykładem jest firma InPost oraz ich Multiskrytka, która łączy potencjał punktu OOH oraz wsparcie ekologiczne. Rozwiązanie to umożliwia odebranie kilku zamówionych towarów w jednej skrytce.

Troska o stan natury doprowadziła do opracowania kilku prostych, a zarazem efektywnych technik. Ogromne korzyści w tym obszarze można osiągnąć już na etapie administracyjnym. Profesjonalne firmy przewozowe optymalizują powierzchnie ładunkowe swojej floty, a kierowcy przechodzą regularne szkolenia poprawiające ekonomię jazdy. Co więcej, planerzy tras wykorzystują sztuczną inteligencję do organizowania najbardziej wydajnych dróg dostawy.

Nabywcy coraz częściej zwracają uwagę na zastosowanie i recycling opakowań. Poza wdrażaniem możliwości ich wielokrotnego użytku, a także zwrotu, operatorzy logistyczni dostosowują pudełko do parametrów konkretnego ładunku. W ten sposób zmniejsza się zużycie materiału, a równocześnie zwiększane są zasoby ładunkowe taboru. Taka strategia sprawia, że ostatnia mila nabiera zielonych barw.

Podsumowanie!

Ostatnia mila jest pierwszym krokiem do zbudowania silnej i długotrwałej relacji z klientem. Wyzwania stawiane logistyce mogą być także ogromną szansą na zbudowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa oraz stabilnej pozycji na rynku e-commerce. W konsekwencji, dbałość o szczegóły i uniwersalność transakcji zwiększa prawdopodobieństwo zakupu, wpływa na satysfakcję konsumenta oraz optymalizuje budżet firmy.

Zobacz też

Zobacz też